Şirketlerin satışlarını sürdürebilmeleri ve rekabet pazarında yer almaları için müşterilerini daha iyi anlamaları gerektiğini hep duyuyoruz. Acaba bu şirketler, müşterilerini daha iyi anlayabiliyorlar mı, yoksa anladıklarını mı sanıyorlar? CRM ve dış kaynak uygulamaları, şirketlerin müşterileri için yapmış olduğu yatırımların başında geliyor. Ancak, değerlendirmeler öncesi kullanıcıların yaşadıkları problemler, o şirketin başarısına engel olabilecek sonuçları doğurmakta.
Müşteri hizmetleri konusunda analiz yapmadan uygulamaya geçmek, başarı beklerken daha büyük başarısızlıklara neden olmakta. Kavramı anlamak ve kurumun kendisini, ürünlerini ve bunun sonunda memnuniyeti sağlayacak hizmet zincirini kurmak, tüm döngü içinde bunu sürekli kontrol etmek, şirketin başarısının kalıcı olmasını sağlarken işlerinin de artmasını sağlayacaktır.
İç denetimlerde, kritik başarı faktörlerindeki ölçütlerin içine bire bir diyaloglarla müşterilerin de dahil edilmesi, gerçek sonuçları verecektir. Hepimizin günlük yaşamımızda kullandığı telefon, seyahat, internet, destek gibi ürün ve araçlarla ilgili aldığımız müşteri hizmetlerinde memnuniyet seviyemizin düşük olduğunu gözlemlemekteyiz.
Müşteri hizmetlerinde başarılısınız, eğer:
Dinlerken, yapıyorsanız: Görüşme esnasında herhangi bir sorunun giderilmesi veya görüşme esnasında müşterinizin ve sizin zamanınızdan tasarruf edecek şekilde önceden yardımcı olunması.
Sorunu çözüyorsanız: Müşterinizin problemini çözmek için yardımcı olan başka birini bağlayarak.
Her bir müşterinin değerini biliyorsanız: Ve olumlu konuşmanın da inanılmaz bir değer olduğunun farkındaysanız.
Müşteri hizmetlerini maliyet değil bir yatırım olarak görüyorsanız: Müşteri ile ilgilenecek pozisyonlara en iyi kişileri yerleştirerek.
Müşteri hizmetleri temsilcilerini yetkilendiriyorsanız: Müşterileriniz için en iyisini gerçekleştireceklerine güvenerek.
Şirketinizin tümünün müşteri hizmetlerinin içinde olduğunu görüyorsanız: Halkla ilişkilerin içinde olduğu gibi herkesin de müşteri deneyimleri içinde bulunmasını sağlayarak.
Markanızın vermiş olduğu sözleri gerçekleştirebiliyorsanız: Müşteri hizmetleri markanızın müşteriler tarafından deneneceği direkt yollardan biridir.
Müşteri geribildirimlerine göre ürününüzü daha iyi bir duruma getirebiliyorsanız.
Doğabilecek problemlerin üstündeyseniz: Müşterilerinizle, ürün ve hizmetlerinizle ilgili proaktif, açık ve samimi olarak.
Müşteri hizmetleri yetkililerini dinliyorsanız: Bu yetkililer, müşterilerinizin organizasyonunuz içindeki sesleri ve temsilcileridir.
Müşteri hizmetleri, işinizin kritik başarı faktörlerinden biridir. Uzun dönemde büyüme ve sağlam bir temel sağlayacağından, üzerine dikkatle eğilmek gerekmektedir.
Mehmet Bilginsoy – December 2008
Posts
No comments:
Post a Comment