How services should be measured?

How services should be measured?

Services are not easily as measured and observed as production processes. Production can increase by the managers’ rigorous measures on changes.

High competition conditions in the world, increasing customer demands, high labor costs, decreasing growth factors. Services companies are trying to increase their efficiencies in these conditions.

In the mean time, direct production companies can proceed more easily with efficiency measurements, by doing improvements in their productions or distribution processes. But, services companies try to increase their efficiencies by dealing with more complex subjects and skills. Moreover, with human factor, services can provide unexpected results on skills, experiences and business motivations.

These off hand factors cause most of the managers’ acceptance about the high changes in services costs. Generally, managers may face with these changes as inefficient and unnecessary.

Managers, in order to support the big changes and provide more efficient services, instead of hiring more people, they can prepare more valid contracts.

In an operation or in an implementation, to increse the services efficiency, it is necessary to proceed with the lessons learned in the past. As a result, performance measurement and tracking are the main prerequisites for the best examples and efficiency in the organization. Even though the wiew of the changes in the services are fatal, most of the managers think to control with new services contracts by using the subjects like the changes in the customer base, the size of the business, and the customer’s character. In order to realize this, there are some elements for services measurements:

• Firstly, services companies should assess themselves instead of using the external assessments. External measurements only help to extract the difficulties of services companies’ internal organizational problems.

• Services companies should investigate the reasons of their expenses and track, also they should investigate the items other than financial ones. Human factor in services subject, makes this more necessary.
• Lastly, services companies should install new systems inside the whole organization for cost measurements, reporting and comparison. Its purpose is to analyze the services from the other units in the organization and the caused problems.

It is not easy to implement the above items. Generally, executives may have resistance from their managers or from their services staff, stating the given services are in high quality and the measurements are unnecessary. The managers worked with loose measurements can be reluctant when they see a powerfull tracking.

Simply, to implement and realize these items, necessary strict measurement systems should be applied in the whole organization. This will result a better change management, dropping in the costs and prices, and increase in the service quality.

Mehmet Bilginsoy – March 09

Hizmet ölçümü nasıl olmalı?

Hizmet ölçümü nasıl olmalı?





Hizmetler, üretim süreçlerinden daha zor ölçümlenir ve izlenir. Yöneticilerin değişimler üzerindeki sıkı önlemleriyle, üretim en üst seviyeye taşınmaya çalışılır.

Dünyada sertleşen rekabet koşulları, artan müşteri talepleri, yüksek işçilik maliyetleri, yavaşlayan büyüme gibi faktörler içinde, hizmet şirketleri, verimliliklerini artırmaya çalışmaktadırlar.

Aynı zamanda direkt üretim işi içinde bulunanlar, verimliliklerini ölçümlemek için üretimlerindeki değişiklikler ve dağıtım süreçlerindeki iyileştirmeler ile daha kolay yol alırlar. Hizmet alanındakiler ise daha karmaşık ve ustalık isteyen konularla etraflıca uğraşarak verimliliklerini artırmaya çalışırlar. Hatta, hizmetler daha uyarlanabilir ve ana unsuru olan insanla, beceri, deneyim ve iş motivasyonu konusunda beklenmedik sonuçlar sağlayabilir.

Kontrol dışı gibi görünen bu faktörler, çoğu yöneticinin, hizmet maliyetlerindeki büyük değişimleri kabul etmesine neden olur. Yöneticiler, genellikle bu değişimleri verimsiz ve boş olarak değerlendirdikleri durumlarla da karşılaşabilirler.

Yöneticiler, büyük değişimleri destekleyebilmek için ihtiyaçlarından daha fazla eleman alımına gidebildikleri gibi, ellerindeki fırsatlar için daha geçerli sözleşmeler hazırlayıp daha verimli hizmet de sağlayabilirler.

Herhangi bir operasyon ya da işin gerçekleştirilmesi sırasında, hizmetin verimliliğinin artırılması için, önceki deneyimlerden alınan derslerle ilerlemek gerekir. Sonuç olarak, performans ölçme ve izleme, organizasyon içindeki verimliliğin ve en iyi örneklerin ortaya çıkarılması için en temel önkoşuldur. Her ne kadar hizmetlerdeki değişimlerden kaçılamaz gibi görünse de, yöneticilerin büyük bölümü, müşteri bazında oluşabilecek değişimler, işin büyüklüğü, müşterinin karakteri gibi konuları kullanarak, yeni yapılacak hizmet anlaşmalarıyla kontrolü sağlayabileceklerini düşünür. Bunu gerçekleştirmek için, hizmetlerin ölçümüyle ilgili akıldan çıkarılmaması gereken birkaç gerekli unsur bulunmaktadır:

Öncelikle, hizmet şirketlerinin, dışarıdan ölçümlemeden ziyade, kendilerini kendileriyle kıyaslamaya ihtiyaçları vardır. Dış ölçümler, hizmet şirketlerinin sadece kendi organizasyonları içinde karşılaştıkları zorlukların ortaya çıkarılması konusunda yardımcı olacaktır.

Hizmet şirketleri, masrafların nedenini bulmak ve izlemek için, finansal maliyetler haricinde farklı konularda da araştırma yapmak zorundadır. Hizmet konusunda insan faktörünün bulunması, bunu daha gerekli bir hale getirir.

Son olarak, hizmet şirketleri, maliyet ölçümü, raporlama ve karşılaştırma yapmak için, tüm organizasyon genelinde kullanılabilecek sistemler kurmalıdır. Amaç, hizmet şirketlerinin toplam maliyete neden olabilecek diğer organizasyondaki birimlerden ayrıştırılmasını sağlamak ve problemleri daha kolay analiz etmektir.

Yukarıdaki unsurları uygulamak hiç kolay değildir. Üst seviye yöneticiler, genel olarak müdürlerinden ve hizmet sağlayan personelinden, verilen hizmetlerin ne derece üstün olduğu ve bu tür ölçümlerin gereksiz olduğu konusunda bir dirençle karşılaşabilirler. Gevşek ölçümlerle gelişmiş müdürler, daha güçlü gözlerle izlenme durumu karşısında isteksiz olabilirler.

Sadece bu unsurları gerçekleştirmek için gerekli sıkı ölçüm sistemlerinin tüm organizasyon içinde uygulanmaya başlaması, değişimlerdeki yönetimin daha iyi yapılabilmesini, maliyetlerin ve fiyatların düşürülmesini ve hizmet kalitesinin artmasını sağlayacaktır.

Mehmet Bilginsoy – March 09

Any ethical formula for the economical crisis?

Is there any ethical formula for the economical crisis?

Reaching to information technologies is so wide that, it started to change our traditional behaviour styles. This behaviour styles changed from procurement to implementation, and from usage to wipeout.This is either good or bad, it is open to question; but it is very clear that it creates new business areas and increases the personal skills with expenditure, and it makes possible to have the technology with more optimum conditions.

Retail sales of the technology products made us to recognize new different suppliers. Variety of marketing and penetration made easier of our use of resources.

The muchness of increased competition and variety resulted very low margins for product supplies and retailers. And if we add the economical crisis condition that we are in on this, then technology retailers’ businesses are even harder. On the other hand, with the different marketing funds of the vendors, the advertisements, distributions and supports are also getting worse within these low profit margins.

It is not easy to keep the market position and increase their markets for the Global brands with the today’s conditions. In order to realize this, first of all large amount of money should be spend and there should have a power to wait for the return of this investment. On the other hand, local brands are weaker than the global brands, and this is also hard them as well within these conditions.

When we have a look to advertisements in media, we see a different view in the product support and product quality. If we consider single digit profitability is dominant in the market, providing the base subject topics that I mentioned above, covering high advertisement costs and doing fast product sales circulation is almost impossible in this crisis environment.

Then, how can local companies do advertisements on televisions and in newspapers, and stand especially in these hard times? I couldn’t find an answer for this question. At the moment, sales are focusing on stocks, companies are trying to stand without doing any personnell layoffs, and postpone their losses to the next future days in order to survive. If this crisis environment does not turn into normal soonish, we will start to see the companies who are closing down or losing their brands.

On the other hand, if there will be any company who pass this period successfully, then we should congratulate them. But, they should share their success formula with everyone and this formula should be ethical.

Mehmet Bilginsoy – March 09

Krizin etik bir formülü var mı?

Krizin etik bir formülü var mı?

Bilgi teknolojilerinin ulaşılabilirliği o kadar kolaylaştı ki, gelenekselleşmiş davranış biçimlerini yavaş yavaş değiştirmeye başladı. Bu davranış biçimleri, satınalmadan uygulamaya, kullanımdan imhaya kadar farklılıklara uğradı. Bunun ne kadar iyi ya da kötü olduğu tartışılır; ancak, yeni iş alanları yarattığı, kişisel becerileri ve tüketimi artırdığı, rekabet nedeniyle teknolojiyi daha uygun şekilde elde etmeyi mümkün hale getirdiği açık.

Teknolojik ürünlerin perakende olarak satılmaya başlaması, farklı sağlayıcıları da karşımıza çıkarmaya başladı. Pazarlama çeşitliliği ve yaygınlık, kullanım olanaklarımızı daha da kolaylaştırmayı başardı.

Rekabetin ve çeşitliliğin bu kadar yüksek olması, ürün tedarikçilerinin ve ürünün satışını yapan perakendecilerin kâr marjlarında çok düşük noktalara gelinmesini sağladı. Buna bir de içinde bulunduğumuz kriz ortamını eklersek, perakende yoluyla teknoloji dağıtımı yapan firmaların işleri bugünlerde çok zorlaştı. Diğer yandan, ürün sağlayan marka ve tedarikçilerin farklı pazarlama fonlamalarıyla hem reklam, hem dağıtım, hem de destek anlamında sağladıkları kârlılığın azaldığı bu ortam, onları daha da sıkıntıya sokuyor.

Global markaların pazarın ve günün getirdiği koşullarda yerini koruması ve kendi pazarlarını büyütmesi hiç kolay değil. Öncelikle, bunu gerçekleştirmek için para harcanması ve yapılacak yatırımların geri dönüşünü bekleyebilecek güçte olunması gerekiyor. Diğer yandan, yerel markaların kendilerine pazarda yer bulmaları ve buldukları yeri hızla büyütmeleri, kriz ve rekabet koşullarını da göz önüne alırsak, global markalara göre daha zor görünüyor.

Medyada yer alan reklamlara, destek ve kalite gibi ana başlıklarda ürünlere baktığımızda, daha farklı bir görüntüyle karşılaşıyoruz. Tek haneli kârlılık oranlarının pazarda hakim olduğunu göz önüne alırsak,

yukarıda bahsettiğim temel konuları sağlamak, yüksek reklam giderlerini karşılamak ve hızlı bir şekilde ürün satış sirkülasyonunu bu kriz ortamında sağlamak neredeyse mümkün değil.

O zaman nasıl oluyor da, yerel firmalar televizyon ve gazete reklamlarında bu kadar yer alıp, satışların çok az olduğu günümüzde ayakta kalabiliyorlar? Bu sorunun cevabını bulmakta çok zorluk çekiyorum. Şu anda stok eritmeye yönelik yapılan satışlar, eleman çıkarmadan ayakta durmaya çalışan firmalar, zararlarını ileriye erteleyerek hayatta kalıyorlar. Çok kısa zamanda kriz ortamının normale dönmemesi durumunda, kapanan ve artık markasını kaybeden firmalarla karşılaşacağız.

Diğer yandan, bu süreyi başarıyla geçirmiş ve halen ayakta durabilen firma olacaksa, bu firmayı tebrik etmek gerekir. Ancak, bu formülü herkesle paylaşmasında fayda var ve bu formülünde etik olması gerekir.

Mehmet Bilginsoy – March 09

Consulting in the changing world

Consulting in the changing worldStrategy, is the foundation of the difference. Strategic choices form the basis for creating added values in order to make a difference in institutions and to gain competitive advantage Every day the increased competitions in the business world, missions, visions and strategies that can reveal the net and can be applied for institutions and force them to focus to succeed.

In this way, strategy and value chain of each ring, each individual in the right direction act as partners , make goals and create expectations for the future of the institutions and resources for effective use as net allows.

Strategies to move quickly to determine to take advice from outside, is a way for the resolution of problems. They should help to define with the consulting services reviewing the organization's general direction. Here, the target should be the efficient implementation of operations, competitive advantage and long-term profitablity.

The steps should consulting services to be passed through:

• Business Review: Market demand of the customer segmentation and product portfolio of the review.

• Competitive Strategy: The appropriate processes and technologies based on competitive proposals for approaches to uncover

• Business Benefits Analysis: The implementation of new solutions to the analysis of potential business benefits

• Risk of Valuation: The interests of the various possible scenarios and the risk of valuation to be done

• Long-term Road Map: The new business strategy to be implemented and the interests of road map

Analysis to determine the scope of work to be done to improve the success and strategy for the implementation of proven methods of team working with consultants in your organization with the most important point. As a result of these studies can be performed to achieve common goals, plans are removed. The aim is to provide organizations points to determine the maximum benefit.

A few of these:
• Important information about customers and markets section, their revenue potential
• Products and services to new markets to understand how they can enter
• Advanced systems and processes create a competitive advantage and how you can maintain this advantage and understanding
• IT investments can be set targets for
• Business goals achieved in the organization of power to add new business and technology plan

Consulting services, experiences, lessons learned in the past, good and bad examples, technical information and resources-based routing has to offer a unique combination of points. Therefore, the technology that supports business strategy and results to be available to provide business solutions to implement the necessary investments should be made.

Consulting services include the target is a different purpose, benefit from the service of development by allowing more organizations. Organizations in the development of corporate culture, creating a culture of service, internal strategic communications plans and processes to be reviewed and re-defining or creating new processes, to create a new identity and change of the first steps will help.

Change is needed now even more today, by increasing the importance of consulting services is escalating.

Mehmet Bilginsoy - March 09

Değişen dünyada danışmanlık

Değişen dünyada danışmanlık

Strateji, farklılığın temelidir. Stratejik seçimler, kurumlarda farklılık yaratmanın, rekabet üstünlüğü kazanmanın ve katma değer oluşturmanın temelini oluşturur. Rekabetin her geçen gün arttığı iş dünyasında, misyonunu, vizyonunu ve stratejilerini net olarak ortaya koyabilen ve uygulayabilen kurumlar, güçlerini odaklayarak başarıya ulaşırlar. Bu sayede stratejiler, değer zincirindeki her halkanın, her bireyin doğru yönde ve ortak olarak hareket etmesini, kurumların geleceğe yönelik hedef ve beklentilerini netleştirmesini ve kaynaklarını etkin olarak kullanmasını sağlar.

Stratejinin belirlenmesinde hızla ilerlemek için dışarıdan danışmanlık hizmeti almak, problemlere yönelik çözüm için gerekli bir yoldur. Alınacak danışmanlık hizmetlerinin, organizasyonun genel yönünü gözden geçirme ve tanımlamada yardımcı olması gerekir. Burada hedef, verimli işlemlerin gerçekleştirilmesi, rekabet avantajı ve uzun vadeli, kârlı büyüme olmalıdır.

Danışmanlık hizmetleri alınırken üzerinden geçilmesi gereken aşamalar:
İş gözden geçirme: Pazar taleplerinin, müşteri bölümlemelerinin ve ürün portföylerinin gözden geçirilmesi
Rekabet stratejileri: Uygun süreçler ve teknolojilere dayalı rekabet yaklaşımları için önerilerin ortaya çıkarılması
Çözüm faydaları analizi: Yeni çözümlerin uygulanmasının potansiyel iş faydalarının analiz edilmesi
Risk değerlemeleri: Çeşitli olası senaryoların çıkarılması ve risk değerlemelerinin yapılması
Uzun vadeli yol haritası: Yeni iş stratejisinin hayata geçirilmesi ve yol haritasının çıkarılması

Yapılacak analizlerin kapsam belirleme çalışmaları ve strateji geliştirmek üzere başarısı kanıtlanmış yöntemlerin uygulanması için danışmanlar ile kuruluşunuzdaki ekibin birlikte çalışması en önemli noktadır. Bu çalışmaların sonucunda gerçekleştirilebilir hedeflere ulaşmak için ortak planlar çıkarılır. Amaç, kuruluşa maksimum faydayı sağlayacak noktaları belirlemektir.

Bunlardan birkaçı:
Önemli müşteriler ve pazar bölümleri hakkında bilgi, bunların gelir potansiyeli
Ürün ve hizmetlerinizin yeni pazarlara nasıl girebileceğinin anlaşılması
Gelişmiş sistemler ve süreçlerin nasıl rekabet avantajı oluşturacağının ve bu avantajı sürdürebileceğinin anlaşılması
BT yatırımlarınız için hedeflerin belirlenebilmesi
İşletme hedeflerinin başarılmasında kuruluşa güç katacak yeni iş ve teknoloji planları

Danışmanlık hizmetleri, deneyimlerin, geçmişte iyi ve kötü örneklerden alınan derslerin, teknik bilgiye dayanan yönlendirme ve kaynak noktalarının benzersiz bir bileşimini sunmak zorundadır. Bu yüzden, iş stratejisini destekleyen teknolojinin ve iş sonuçlarının elde edilmesini sağlayacak çözümleri uygulamak için gerekli yatırımlar yapılmalıdır.

Danışmanlık hizmetlerinin amaca yönelik farklı hedefleri içeriyor olması, bu hizmetten faydalanacakların kuruluşlarına daha fazla gelişme olanağı tanır. Kuruluş içindeki kurum kültürünün geliştirilmesi, hizmet kültürünün oluşturulması, kurumiçi stratejik iletişimin planlanması ve süreçlerin gözden geçirilip tekrar tanımlanması ya da yeni süreçlerin yaratılması, yeni kimliğin oluşmasını ve değişim için ilk adımların atılmasını sağlayacaktır.

Değişimin artık daha da gerekli olduğu günümüzde, danışmanlık hizmetlerinin önemi artarak yükseliyor.

Mehmet Bilginsoy - March 09