Hizmetler, üretim süreçlerinden daha zor ölçümlenir ve izlenir. Yöneticilerin değişimler üzerindeki sıkı önlemleriyle, üretim en üst seviyeye taşınmaya çalışılır.
Dünyada sertleşen rekabet koşulları, artan müşteri talepleri, yüksek işçilik maliyetleri, yavaşlayan büyüme gibi faktörler içinde, hizmet şirketleri, verimliliklerini artırmaya çalışmaktadırlar.
Aynı zamanda direkt üretim işi içinde bulunanlar, verimliliklerini ölçümlemek için üretimlerindeki değişiklikler ve dağıtım süreçlerindeki iyileştirmeler ile daha kolay yol alırlar. Hizmet alanındakiler ise daha karmaşık ve ustalık isteyen konularla etraflıca uğraşarak verimliliklerini artırmaya çalışırlar. Hatta, hizmetler daha uyarlanabilir ve ana unsuru olan insanla, beceri, deneyim ve iş motivasyonu konusunda beklenmedik sonuçlar sağlayabilir.
Kontrol dışı gibi görünen bu faktörler, çoğu yöneticinin, hizmet maliyetlerindeki büyük değişimleri kabul etmesine neden olur. Yöneticiler, genellikle bu değişimleri verimsiz ve boş olarak değerlendirdikleri durumlarla da karşılaşabilirler.
Yöneticiler, büyük değişimleri destekleyebilmek için ihtiyaçlarından daha fazla eleman alımına gidebildikleri gibi, ellerindeki fırsatlar için daha geçerli sözleşmeler hazırlayıp daha verimli hizmet de sağlayabilirler.
Herhangi bir operasyon ya da işin gerçekleştirilmesi sırasında, hizmetin verimliliğinin artırılması için, önceki deneyimlerden alınan derslerle ilerlemek gerekir. Sonuç olarak, performans ölçme ve izleme, organizasyon içindeki verimliliğin ve en iyi örneklerin ortaya çıkarılması için en temel önkoşuldur. Her ne kadar hizmetlerdeki değişimlerden kaçılamaz gibi görünse de, yöneticilerin büyük bölümü, müşteri bazında oluşabilecek değişimler, işin büyüklüğü, müşterinin karakteri gibi konuları kullanarak, yeni yapılacak hizmet anlaşmalarıyla kontrolü sağlayabileceklerini düşünür. Bunu gerçekleştirmek için, hizmetlerin ölçümüyle ilgili akıldan çıkarılmaması gereken birkaç gerekli unsur bulunmaktadır:
Öncelikle, hizmet şirketlerinin, dışarıdan ölçümlemeden ziyade, kendilerini kendileriyle kıyaslamaya ihtiyaçları vardır. Dış ölçümler, hizmet şirketlerinin sadece kendi organizasyonları içinde karşılaştıkları zorlukların ortaya çıkarılması konusunda yardımcı olacaktır.
Hizmet şirketleri, masrafların nedenini bulmak ve izlemek için, finansal maliyetler haricinde farklı konularda da araştırma yapmak zorundadır. Hizmet konusunda insan faktörünün bulunması, bunu daha gerekli bir hale getirir.
Son olarak, hizmet şirketleri, maliyet ölçümü, raporlama ve karşılaştırma yapmak için, tüm organizasyon genelinde kullanılabilecek sistemler kurmalıdır. Amaç, hizmet şirketlerinin toplam maliyete neden olabilecek diğer organizasyondaki birimlerden ayrıştırılmasını sağlamak ve problemleri daha kolay analiz etmektir.
Yukarıdaki unsurları uygulamak hiç kolay değildir. Üst seviye yöneticiler, genel olarak müdürlerinden ve hizmet sağlayan personelinden, verilen hizmetlerin ne derece üstün olduğu ve bu tür ölçümlerin gereksiz olduğu konusunda bir dirençle karşılaşabilirler. Gevşek ölçümlerle gelişmiş müdürler, daha güçlü gözlerle izlenme durumu karşısında isteksiz olabilirler.
Sadece bu unsurları gerçekleştirmek için gerekli sıkı ölçüm sistemlerinin tüm organizasyon içinde uygulanmaya başlaması, değişimlerdeki yönetimin daha iyi yapılabilmesini, maliyetlerin ve fiyatların düşürülmesini ve hizmet kalitesinin artmasını sağlayacaktır.
Mehmet Bilginsoy – March 09
Posts
No comments:
Post a Comment